Marketing funnel dan customer journey sama-sama digunakan untuk memahami proses seseorang sebelum menjadi pelanggan. Namun, keduanya melihat proses tersebut dari sudut pandang yang berbeda.
Marketing funnel berfokus pada tahapan pemasaran menuju konversi, sedangkan customer journey berfokus pada keseluruhan perjalanan dan pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis. Perbedaan ini penting dipahami agar strategi pemasaran tidak hanya mengejar penjualan, tetapi juga sesuai dengan kebutuhan pelanggan di setiap tahap.
Perbedaan Marketing Funnel dan Customer Journey
Perbedaan marketing funnel dan customer journey paling mudah dilihat dari fokus, tahapan, tujuan, dan sudut pandangnya. Marketing funnel membantu bisnis melihat proses pemasaran, sedangkan customer journey membantu memahami bagaimana pelanggan menjalani proses tersebut.
Perbedaan Fokus
Marketing funnel berfokus pada bagaimana calon pelanggan bergerak dari tahap awal mengenal bisnis hingga melakukan konversi.
Sementara customer journey berfokus pada apa yang dialami pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis, termasuk kebutuhan, pertimbangan, keputusan, hingga pengalaman setelah pembelian.
Perbedaan Tahapan
Marketing funnel umumnya menggunakan tahapan yang lebih terstruktur, seperti:
- Awareness — calon pelanggan mulai mengenal bisnis.
- Consideration — mulai mencari informasi dan membandingkan pilihan.
- Conversion — melakukan tindakan yang diharapkan.
- Retention — mempertahankan hubungan agar pelanggan tetap menggunakan produk atau layanan.
Customer journey tidak selalu mengikuti urutan yang sama. Perjalanan pelanggan dapat berbeda berdasarkan kebutuhan, pengalaman, saluran yang digunakan, dan interaksi mereka dengan bisnis.
Perbedaan Tujuan
Tujuan utama marketing funnel adalah membantu bisnis mengelola proses pemasaran dan meningkatkan peluang konversi pada setiap tahap.
Customer journey memiliki tujuan yang lebih luas, yaitu membantu bisnis memahami kebutuhan, hambatan, dan pengalaman pelanggan di berbagai titik interaksi.
Perbedaan Sudut Pandang
Marketing funnel umumnya dilihat dari sisi bisnis. Bisnis memetakan tahapan yang perlu dilalui calon pelanggan dan menentukan strategi yang sesuai di setiap tahap.
Customer journey melihat proses dari sisi pelanggan. Fokusnya adalah bagaimana pelanggan menemukan bisnis, mencari informasi, berkomunikasi, mengambil keputusan, dan merasakan pengalaman setelah berinteraksi dengan bisnis.
Perbedaan sudut pandang ini penting karena strategi pemasaran yang efektif tidak cukup hanya mengarahkan pelanggan menuju konversi. Bisnis juga perlu memahami apa yang membuat pelanggan tertarik, ragu, berpindah pilihan, atau kembali menggunakan layanan.
Apakah Marketing Funnel dan Customer Journey Saling Berkaitan?
Meskipun memiliki fokus yang berbeda, marketing funnel dan customer journey sebenarnya saling berkaitan. Funnel membantu bisnis menentukan arah proses pemasaran, sedangkan customer journey membantu memahami apa yang terjadi pada pelanggan di sepanjang proses tersebut.
Menggunakan keduanya secara bersamaan membuat strategi pemasaran tidak hanya berorientasi pada konversi, tetapi juga mempertimbangkan pengalaman pelanggan.
Hubungan Keduanya dalam Pemasaran
Marketing funnel dapat digunakan untuk memetakan tahapan pemasaran yang ingin dicapai, sementara customer journey membantu melihat bagaimana pelanggan mengalami setiap tahapan tersebut.
Keduanya dapat digunakan untuk menjawab dua pertanyaan penting:
- Marketing funnel: Apa yang perlu dilakukan agar calon pelanggan bergerak ke tahap berikutnya?
- Customer journey: Apa yang dibutuhkan pelanggan agar mau melanjutkan perjalanan tersebut?
Dengan pendekatan ini, bisnis dapat menyelaraskan aktivitas seperti iklan, konten, website, komunikasi, hingga penawaran dengan kondisi pelanggan.
Peran Customer Experience dan Perilaku Pelanggan
Customer journey memberikan perspektif yang lebih dalam terhadap perilaku dan pengalaman pelanggan. Dari sini, bisnis dapat mengetahui titik interaksi yang berjalan dengan baik maupun bagian yang masih menjadi hambatan.
Informasi tersebut kemudian dapat digunakan untuk memperbaiki strategi funnel. Misalnya, ketika banyak calon pelanggan sudah tertarik tetapi berhenti sebelum melakukan konversi, bisnis tidak cukup hanya menambah traffic. Perlu dicari tahu apakah terdapat masalah pada informasi, penawaran, proses komunikasi, atau pengalaman saat mengakses layanan.
Karena itu, marketing funnel dan customer journey sebaiknya tidak dipandang sebagai dua strategi yang terpisah. Funnel membantu mengarahkan proses, sedangkan customer journey membantu memastikan proses tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Mana yang Lebih Penting untuk Bisnis?
Tidak ada yang mutlak lebih penting antara marketing funnel dan customer journey. Keduanya digunakan untuk tujuan yang berbeda, sehingga pemilihannya perlu disesuaikan dengan kebutuhan bisnis.
Marketing funnel lebih membantu ketika bisnis ingin mengatur proses pemasaran dan mendorong konversi, sedangkan customer journey lebih berguna untuk memahami perilaku serta pengalaman pelanggan.
Kapan Menggunakan Marketing Funnel?
Marketing funnel cocok digunakan ketika bisnis perlu melihat efektivitas proses pemasaran dari awal hingga konversi.
Dengan funnel, aktivitas pemasaran menjadi lebih terarah karena setiap tahap memiliki tujuan yang jelas.
Kapan Menggunakan Customer Journey?
Customer journey lebih relevan ketika bisnis ingin memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan brand dan apa yang mereka butuhkan di setiap titik kontak.
Customer journey sangat penting ketika keputusan pembelian melibatkan banyak pertimbangan atau interaksi dengan berbagai saluran.
Mengapa Keduanya Sebaiknya Digabungkan?
Marketing funnel membantu bisnis melihat arah yang ingin dicapai, sedangkan customer journey membantu memahami proses yang benar-benar dialami pelanggan.
Ketika keduanya digabungkan, bisnis dapat menyusun strategi yang lebih seimbang:
Dengan begitu, tujuan pemasaran bukan hanya mendapatkan pelanggan baru, tetapi juga menciptakan pengalaman yang mendorong pelanggan untuk tetap memilih bisnis dalam jangka panjang.
Cara Menggunakan Marketing Funnel dan Customer Journey Bersamaan
Marketing funnel dan customer journey akan lebih efektif ketika digunakan sebagai dua perspektif yang saling melengkapi. Funnel membantu menentukan target dan arah konversi, sedangkan customer journey membantu memastikan strategi tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Sesuaikan Strategi dengan Tahap Pelanggan
Tidak semua calon pelanggan memiliki tingkat kesiapan yang sama. Karena itu, strategi pemasaran perlu disesuaikan dengan posisi mereka dalam perjalanan menuju pembelian.
Pada tahap awal, fokus dapat diarahkan pada membangun kesadaran dan menjawab kebutuhan informasi. Ketika calon pelanggan semakin siap mengambil keputusan, komunikasi dapat diarahkan pada alasan memilih produk atau layanan serta kemudahan untuk melakukan konversi.
Buat Konten Berdasarkan Kebutuhan Pelanggan
Konten sebaiknya tidak hanya dibuat berdasarkan apa yang ingin disampaikan bisnis, tetapi juga berdasarkan informasi yang dibutuhkan pelanggan pada setiap tahap perjalanan.
Customer journey membantu menemukan kebutuhan tersebut, sementara marketing funnel membantu menentukan fungsi konten dalam proses pemasaran.
Karena itu, pemetaan search intent calon pelanggan juga penting agar konten yang dibuat benar-benar sesuai dengan tujuan pencarian dan tahap keputusan mereka.
Ukur Hasil dan Perbaiki Perjalanan Pelanggan
Setelah strategi diterapkan, setiap tahap perlu dievaluasi berdasarkan data. Perhatikan bagaimana calon pelanggan menemukan bisnis, berinteraksi dengan konten, menghubungi perusahaan, hingga melakukan konversi.
Ketika ditemukan banyak pelanggan berhenti pada tahap tertentu, cari penyebabnya sebelum mengubah strategi secara keseluruhan. Hambatan bisa berasal dari pesan pemasaran, kualitas informasi, proses komunikasi, maupun pengalaman pengguna.
Dengan evaluasi berkelanjutan, funnel dapat dioptimalkan sekaligus memperbaiki pengalaman pelanggan secara menyeluruh.
Kesimpulan
Marketing funnel dan customer journey memiliki fokus yang berbeda, tetapi keduanya saling melengkapi. Marketing funnel membantu bisnis mengarahkan proses pemasaran hingga konversi, sedangkan customer journey membantu memahami kebutuhan dan pengalaman pelanggan di setiap tahap.
Dengan memahami kedua konsep tersebut, bisnis dapat menyusun strategi pemasaran yang lebih terarah sekaligus menemukan bagian dari perjalanan pelanggan yang masih perlu diperbaiki.
Team Forta membantu bisnis mengembangkan strategi digital marketing yang lebih terarah melalui layanan Agency Google Ads. Untuk mendiskusikan kebutuhan dan strategi yang sesuai dengan bisnis Anda, hubungi admin Team Forta melalui WhatsApp.